Hoe kun je de klantwaardering, loyaliteit en klantbeleving versterken als je niet weet waar jouw medewerkers gepassioneerd over zijn en hoe zij samen het verschil willen maken?
Steeds meer organisaties werken op basis van klantbehoeften, met andere woorden vraaggericht. Zij starten een ‘reis met hun klant’ oftewel geven een Customer Experience Journey vorm. Gebaseerd op de verschillende contact-, ervarings- en aandachtsmomenten die een klant met deze organisatie heeft. Van behoefte, naar oriëntatie, naar aankoop, tot levering en nazorg. En er zijn merken en bedrijven die dat ontzettend goed doen. Waar het in deze snelle tijden van digitale transformatie vaak aan ontbreekt, is even terugschakelen om te zien wat écht nodig is om die klantreis zo onderscheidend mogelijk te maken…. Wat mij betreft zit het in de passie, betrokkenheid en ambitie van al hun medewerkers. Uiteindelijk maken zij de persoonlijke verbinding met je klant. Hun ‘persoonlijke vuurtje’ werkt aanstekelijk……
Om deze reden word ik als economisch psycholoog regelmatig betrokken bij deze Customer Journeys. Enerzijds om die klantreis strategisch mee vorm te geven. Het gaat bij de vragen die ik krijg echter vooral om de bewustwording van professionals en managers dat iedere medewerker een essentiële bijdrage heeft in de beleving met of loyaliteit van de klant naar het desbetreffende merk of bedrijf. Als voorbeeld: het wordt als vanzelfsprekend gezien dat een salesmanager of accountmanager een grote rol speelt in het klantcontact en de klanttevredenheid. Onderschat wordt echter de rol van bijvoorbeeld een executive assistant, logistiek manager of financial. Als in hun contact met de klant aan de telefoon of per mail bijvoorbeeld iets misgaat of wrijving ontstaat, dan plukt ieder die werkt voor dezelfde organisatie er de ‘negatieve vruchten van’. Om deze reden ontwikkel ik namens ReBBels steeds meer incompany Customer én Employer Journey programma’s op maat. Onder andere voor mooie opdrachtgevers als Zoontjens en Drees & Sommer Nederland. Direct gekoppeld aan de verbetering van de klanttevredenheid, loyaliteit en klantbeleving. Tijdens deze ‘reizen’ maken we professionals vanuit een hele organisatie of afdeling bewust van hun allesbepalende rol, impact en potentie in het klantcontact. Hoe klein of groot ook…..
Hoe ziet een dergelijk programma er dan uit? Het is opgebouwd uit een uitgebreide intake en meerdere trainingsmodules met voorbereidingsopdrachten, afhankelijk van de specifieke behoefte van mijn opdrachtgevers. Een voorbeeld uit de praktijk: Hun Personal Branding, profilering en persoonlijke zichtbaarheid zijn doorgaans een vertrekpunt. Tevens onderzoeken we de persoonlijke gedragsstijlen en communicatievoorkeur van ieder (LIFO). Vervolgens wordt uitvoerig geïnventariseerd welke contactmomenten ieder heeft, hoe die gewaardeerd worden en wat daar de kansen en mogelijkheden zijn ter versterking. Er wordt dus ook feedback opgevraagd. Daarnaast zijn persoonlijke impact & leiderschap een veelgevraagd onderdeel in het programma. Als je niet weet wat jou inspireert of in beweging krijgt, hoe kun je dan een klant enthousiasmeren of meekrijgen (Why-How-Who-What)? Tenslotte voegen we de daad bij het woord en gaan we actief aan de slag met actuele lastige klantcases, onder begeleiding van een senior trainingsacteur/regisseur. Zodat je er vanuit een ander perspectief naar kunt kijken en effectiever handelt een volgende keer.
Benieuwd wat ReBBels voor jouw team hierin kan betekenen? Neem contact op via info@rebbels.com en ik zet je graag met mijn vragen en observaties aan het denken…